Termos de suporte e acordos de nível de serviço (SLA) da Plataforma Hyperflow

O Suporte Hyperflow é um canal de respostas rápidas, com analistas de suporte capacitados. Este serviço ajuda a maximizar o valor que a Hyperflow traz para os seus clientes, prevenindo e corrigindo lacunas no valor percebido pelos clientes, trabalhando com eles na entrega do seu serviço PaaS (Plataforma como serviço), ajudando a evitar e minimizar o impacto de mau comportamento do software Hyperflow nas suas atividades e objetivos de negócios.

O Suporte Hyperflow não é o canal adequando para resolução de problemas associados à não capacitação do usuário da plataforma. Isso quer dizer, que o time de suporte não está autorizado a dirimir dúvidas de construções de fluxos, bem como capacitação para uso do produto. Para estes fins, o cliente será direcionado para a Comunidade Hyperflow (https://community.hyperflow.global/) ou para o time comercial para que seja apresentada uma proposta de serviços.

Contatar o Suporte Hyperflow

Todos os clientes com um licenciamento válido e ativo podem entrar em contato com o Suporte Hyperflow para:

• Abrir e enviar Tickets de Suporte;
• Obter informações sobre tickets de suporte existentes.

Tipos de tickets de suporte

Os tickets de suporte serão disponibilizados conforme um dos tipos abaixo. Cada um dos tipos influencia a forma como o Hyperflow Support lida com o seu ticket:

• Solicitação. Use um ticket de solicitação para ativar ou reconfigurar seu serviço para melhor atender às suas necessidades (https://wa.me/553484404559). Embora a maioria dos serviços possam ser ativados em self-service, alguns destes serviços requerem assistência direta do Suporte Hyperflow para a sua entrega (geralmente num esforço coordenado com as equipes do Cliente). Caso a solicitação envolva a necessidade de uma proposta técnica/comercial, o cliente será direcionado para o nosso time especialista.

• Incidente. Use um ticket de Incidente se estiver a sofrer problemas no uso da plataforma Hyperflow (como um comportamento inesperado ou uma interrupção do serviço). Consulte Níveis de Gravidade de Suporte e Tempos de Resposta para entender como a Hyperflow lida com os chamados de Incidentes.

• Pergunta. Utilize um ticket de perguntas se tiver dúvidas sobre o comportamento esperado da plataforma Hyperflow ou sobre um serviço específico que pretende ativar para a sua subscrição. As questões são tratadas pela Hyperflow com os tempos de resposta de um Incidente de Gravidade Baixa.

Canais de Contato

Pode contatar o Suporte Hyperflow através de um dos canais abaixo:

Suporte por Chatbot

• Colocar o telefone do Chatbot em sua agenda (WhatsApp oficial: +55 34 8440-4559, ou se preferir, clicando no link: https://wa.me/553484404559.

Dependendo do canal que escolher, pode entrar em contato com o Suporte Hyperflow nos períodos indicados abaixo:

*Suporte padrão do licenciamento PaaS da Hyperflow em horário comercial.

**Suporte adquirido como Upgrade ao do licenciamento SaaS da Hyperflow, entre em contato com nossa equipe comercial para saber mais.

Contatos técnicos

Somente contatos técnicos nomeados por sua empresa podem enviar tickets de suporte e interagir com o suporte. Um procedimento de autorização explícito deve ser seguido quando pessoas que não estão registradas como contatos técnicos desejam começar a enviar tickets de suporte em nome de sua empresa.

Sua empresa pode adicionar contatos técnicos ilimitados à conta corporativa. Sua empresa pode delegar a capacidade de adicionar mais contatos a qualquer outro contato técnico.

Para adicionar um contato técnico para sua empresa:

1. Faça com que a pessoa se registre na Hyperflow (https://wa.me/553484404559);
2. Na conta de Suporte Hyperflow da sua empresa, indique o e-mail que a pessoa utilizou para se registar. O e-mail deve ser um endereço oficial da empresa.

O contato técnico será automaticamente criado na assinatura dos termos de uso da plataforma, juntamente com a criação da conta do cliente na plataforma Hyperflow. Recomendamos que o Cliente defina seus usuários e os contatos técnicos durante este processo. Desta forma será possível a distribuição correta de responsabilidades em sua organização.

Espera-se que os contatos técnicos conheçam o ambiente Hyperflow, suas funcionalidades e especificidades relacionadas ao uso e Suporte. Ter contatos técnicos conhecedores torna as interações com o Suporte Hyperflow mais rápidas e eficientes tanto para a sua empresa como para a Hyperflow, acelerando a resolução de chamados. Para todos os efeitos mencionados, os colaboradores da Hyperflow são considerados contatos técnicos.

Idioma

Pode comunicar com o Suporte Hyperflow em português, porém o suporte em outros idiomas pode ser fornecido com base no melhor esforço e sujeito à disponibilidade da equipe.

Entrega de serviço PaaS

Os clientes que utilizam PaaS têm acesso a um conjunto de serviços que ajudam a maximizar o valor obtido com a Hyperflow. Embora a maioria dos serviços possam ser ativados em self-service, alguns destes serviços requerem assistência direta do Hyperflow Support para a sua entrega (geralmente num esforço coordenado com as equipes do cliente).

Serviço disponível

A disponibilidade do serviço com a Hyperflow é definida em termos de alta disponibilidade (resiliência a interrupções previsíveis através de redundância) e recuperação de desastres (capacidade de restaurar a partir de eventos onde a redundância não é suficiente).

Alta disponibilidade

Existem várias opções para os clientes de SaaS controlarem o tempo de atividade do serviço de seu sistema para atender às demandas de negócios. A Hyperflow define o tempo de atividade do serviço como:

1. A disponibilidade de fluxos aos usuários finais em ambientes do tipo produção rotulados como Produção;
2. A capacidade de desenvolver e implantar fluxos para cada ambiente PaaS, incluindo aqueles rotulados como Produção.

Compromisso de tempo de atividade do serviço para clientes PaaS pela Hyperflow, conforme tabela abaixo:

(1) Este é o compromisso de tempo de atividade do serviço para a disponibilidade serviços aos usuários finais em ambientes do tipo produção rotulados como Produção; o tempo de atividade do serviço para a capacidade de desenvolver e implantar fluxos é de 99,50% para todas as assinaturas. Aplicam-se exclusões de tempo de atividade do serviço.

A Hyperflow reserva-se o direito a seu exclusivo critério, de alterar sua infraestrutura, para suportar de forma eficiente a implementação da Plataforma Hyperflow, aplicações, ferramentas e direitos licenciados. 

A Hyperflow pode fornecer, através do Suporte, Sucesso do Cliente ou outros serviços contratados, orientações para ajudar a alcançar o desempenho, a reutilização de componentes e a manutenção ideal no uso da plataforma. O Cliente compromete-se a aderir a tais diretrizes, práticas recomendadas e documentação publicada do produto para obter o desempenho ideal. Caso o Cliente não cumpra as referidas orientações, boas práticas e documentação do produto, a Hyperflow reserva-se o direito de descontinuar a prestação dos serviços ou de sujeitar a sua prestação ao pagamento de encargos adicionais que será acordado com o Cliente. 

Disaster Recovery

A Hyperflow permite que você tenha uma solução de recuperação de desastres para atender às demandas de negócios. A Recuperação de Desastres é baseada em 3 conceitos principais:

• Recovery Point Objective (RPO) é o intervalo de tempo máximo possível antes de um desastre para o qual você pode precisar reverter seu fluxo/integração. Todos os dados são alterados desde o momento do desastre até o momento do RPO ser perdido no caso de um desastre
• Recovery Time Objective (RTO) é o intervalo de tempo máximo possível entre o momento de um desastre e o momento em que o fluxo/integração está em backup e funcionando totalmente no status definido pelo seu RPO. Presume-se que o sistema esteja inativo desde o momento do desastre até o momento do RTO após o desastre.
• Disaster é uma interrupção no serviço do qual o projeto do seu fluxo/integração está preparado para se recuperar. As interrupções das quais você não está preparado para se recuperar são consideradas força maior e a consequência de tal interrupção não está prevista em sua estratégia de recuperação de negócios.

A imagem e o exemplo abaixo ajudam a esclarecer esses conceitos:

No exemplo acima,

• Um RPO de 1 hora significa que você recupera o status do seu fluxo a partir do instantâneo do status 1 hora antes do desastre;

• Um RTO de 4 horas significa que você recupera seu fluxo 4 horas após o desastre.

• Em resumo, com um RPO de 1h e um RTO de 4 horas, você recupera o fluxo 4 horas após o desastre, para o status que tinha 1 hora antes do desastre. No total, você perde 5 horas de valor comercial.

• O exemplo acima se aplica a Desastres para os quais existe uma estratégia de recuperação.

As opções abaixo estão disponíveis para nossos clientes de PaaS em relação à recuperação de desastres:

(*) Os compromissos de RTO e RPO nesta tabela se aplicam a ambientes do tipo produção rotulados como Produção. O RTO é medido a partir do momento em que o Suporte Hyperflow toma conhecimento do Desastre; O RPO é medido a partir do momento em que ocorre o Desastre. Para todos os outros ambientes, os compromissos de RTO e RPO são de 24 horas. Dependendo do desastre, a Hyperflow poderá oferecer várias opções; nessa situação, apenas uma das soluções oferecidas precisa cumprir os compromissos RTO e RPO.

Exclusões de tempo de atividade do serviço

Para os clientes com licenciamento válido da plataforma Hyperflow, envidaremos esforços comercialmente e tecnicamente necessários para assegurar a disponibilidade do licenciamento contratado, excluindo os períodos:

1. em que a Hyperflow esteja a realizar manutenções programadas;
2. que resultem da rescisão, conforme descrito no Contrato;
3. que resultem de suspensão por atraso de pagamento;
4. causados por fatores fora do controle da Hyperflow, incluindo qualquer Força Maior e Caso Fortuito;
5. evento ou acesso relacionando à Internet ou problemas relacionados à disponibilidade na AWS (Amazon Web Services, fornecedor e parceiro tecnológico para serviços de computação em nuvem);
6. que resultem de quaisquer ações ou omissões do Cliente ou de terceiros em nome do Cliente;
7. que resultem de equipamentos, softwares ou outras tecnologias do Cliente e/ou equipamentos, softwares ou outras tecnologias de terceiros, contratados pelo Cliente;
8. causados pela utilização da Hyperflow pelo Cliente de forma inconsistente com a documentação ou orientação da Hyperflow;
9. causados pela má utilização da Hyperflow pelo Cliente após ter sido aconselhado a modificar a sua utilização;
10. atribuível a atos de pessoas que obtiveram acesso não autorizado ou uso da Hyperflow devido à falha do Cliente em manter e controlar a segurança e o acesso à plataforma;
11. atribuíveis a atos ou omissões do Cliente ou de seus funcionários, agentes, contratados ou fornecedores, ou qualquer pessoa que tenha acesso a Hyperflow e/ou aos serviços de suporte e atualizações por meio de credenciais ou equipamentos do Cliente;
12. que resultem da implantação ou execução de fluxos por programação excessivamente complexa ou errônea, não responderão de forma consistente às solicitações dos usuários com sucesso, com prazo previsível, sem erros ou de qualquer natureza, e sem comportamentos suscetíveis de consumir recursos excessivos do hardware ou software subjacente, ou causar contenção no acesso a esses recursos.

Força maior

Força Maior são circunstâncias imprevisíveis que podem impedir a Hyperflow de cumprir as suas obrigações relativas à disponibilidade do serviço. Embora os eventos de força maior estejam fora do controle da Hyperflow, envidaremos todos os esforços técnicos e comerciais razoáveis para recuperar o serviço para os seus clientes.

Os eventos de força maior para a Hyperflow podem ser enquadrados em 4 categorias:

• Atos de Deus (por exemplo, terremotos, pandemias, incêndios, inundações, asteróides);
• Atos legais (por exemplo, revoluções, leis restritivas de ação);
• Atos do homem (por exemplo, guerra, ataques terroristas, greves);
• Eventos de Força Maior que afetem fornecedores Hyperflow ou outros terceiros.

Disponibilidade dos add-ons

Os complementos disponíveis para nossos clientes permitem que eles gerenciem a Alta Disponibilidade e a Recuperação de Desastres para atender às suas necessidades de negócios. Temos complementos disponíveis para SaaS, Cloud Dedicada e Private Cloud, para Alta Disponibilidade & Disaster Recovery, para pacotes de mensagens, entre outras. Para saber mais sobre Upgrades entre em contato com nosso time de suporte ou comercial ((WhatsApp oficial: +55 34 8440-4559, ou se preferir, clicando no link: https://wa.me/553484404559.

Manutenção programada da PaaS

De tempos a tempos, a Hyperflow poderá efetuar manutenções em sua infraestrutura PaaS. Essas tarefas de manutenção atualizam o software PaaS para garantir que você se beneficie de novos recursos e correções de defeitos. 

Em caso de Manutenção Programada:

• A Hyperflow notificará os Clientes com pelo menos 48 horas de antecedência.
• A Hyperflow notificará por e-mail todos os contatos técnicos associados à empresa.

Níveis de gravidade de suporte & tempos de resposta

O Suporte Hyperflow trabalha com Níveis de Gravidade com base no impacto de um determinado problema no negócio do cliente. Os níveis de gravidade dos tickets de suporte são escolhidos pelos clientes na abertura do ticket e devem refletir o impacto técnico e comercial do problema, de acordo com a definição abaixo. O Suporte Hyperflow reserva-se o direito de questionar os clientes de forma razoável sobre o nível de gravidade escolhido e de fazer downgrade dessa gravidade à medida que o ticket de suporte avança.

Níveis de gravidade dos Tickets de Suporte

A tabela abaixo descreve cada um dos níveis de gravidade disponíveis para tickets de incidentes e a versão do licenciamento para o qual o ticket pode ser aberto nessa gravidade:

Primeira resposta e respostas subsequentes

A primeira resposta significa que o Suporte Hyperflow analisou o problema que reportou, efetuou uma análise inicial do seu problema e irá entrar em contato com uma indicação de uma ação de correção para o seu problema, um pedido de informação adicional para melhor compreender o seu problema ou outra atualização técnica relevante ao caso.

O Suporte Hyperflow possui por padrão tempo de atendimento e de resolução de acordo com a tabela abaixo:

* Tempo aproximado para análise e identificação do problema

**Tempo aproximado para a aplicação da solução alternativa

Períodos de acesso ao suporte

Os períodos de acesso ao suporte dependem do nível de suporte adquirido pelo cliente e da localização registrada do cliente:

• Nível 1 (Suporte 8×5): os clientes têm direito ao suporte apenas em dias úteis e horário comercial;
• Nível 2 (Suporte 24×7): os clientes têm direito a suporte a qualquer momento de qualquer dia. (24×7, todos os dias do ano para os Tickets Urgente e Alto e 8×5, de segunda a sexta-feira durante o horário comercial, exceto 1 de janeiro, 25 de dezembro e feriados nacionais para os Tickets Normal e baixo).

Os Dias Úteis do Hyperflow são de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h (horário de Brasília), exceto 1º de janeiro, 25 de dezembro e feriados nacionais, para nossos clientes em todo o mundo. 

Convém ressaltar que o suporte da Hyperflow não deve ser utilizado para implementação de projetos, fluxos ou serviços de qualquer natureza e sim para resolução de problemas da plataforma e/ou dúvidas relacionadas ao seu uso.

Resolvendo tíquetes de suporte

O suporte Hyperflow segue uma abordagem com foco no valor do cliente em primeiro lugar. Isso significa que nos concentramos em restaurar o serviço/valor ao negócio, sem esquecer a necessidade de contribuir para a melhoria contínua do serviço que prestamos aos clientes.

Depois de abrir um ticket de suporte, um engenheiro de suporte trabalhará com você para identificar e resolver seu problema. A resolução fornecida pela Hyperflow pode incluir um ou mais dos seguintes:

• Uma correção na plataforma Hyperflow;
• Uma solução alternativa mutuamente acordada;

Uma reconfiguração e/ou parametrização da plataforma.

• Necessidade de serviços especializados em projetos e/ou desenvolvimento de fluxos junto ao cliente.

Consideramos que os tickets de suporte foram resolvidos se ocorrer qualquer um dos seguintes:

• Seu problema foi corrigido;
• Seu problema foi identificado e 5 dias úteis se passaram desde que fornecemos uma resolução;
• A origem do problema está em software ou componentes de hardware de terceiros. Neste caso, a Hyperflow continuará a ajudar conforme considerado apropriado pela gestão do Suporte Hyperflow à medida que trabalha com o terceiro na resolução;
• Você não responde a uma consulta ou solicitação nossa por mais de 5 dias úteis;
• Você opta por não buscar a solução de problemas do problema;
• Não é possível obter os elementos necessários para a resolução de problemas com esforço razoável.

Para problemas recorrentes, você pode abrir um novo ticket de suporte referente ao anterior.

Como regra, a Hyperflow fornece Suporte e Atualizações apenas a partir dos seus escritórios. A assistência remota com ferramentas de conferência baseadas na Internet está disponível e será usada somente quando considerado necessário pelo engenheiro de suporte e tal uso for solicitado pelo Cliente.

O Suporte Hyperflow funciona nos tickets de suporte de acordo com a sua gravidade da seguinte forma:

• Os casos Urgentes e de Alta Gravidade são trabalhados durante os períodos em que o cliente tem direito ao Suporte (8×5 ou 24×7). Para esses casos, a comunicação telefônica/síncrona pode ser esperada durante esses períodos.

• Casos de gravidade Média e Baixa são trabalhados de segunda a sexta (exceto 1º de janeiro, 25 de dezembro e feriados nacionais). Para esses casos, a comunicação eletrônica/assíncrona pode ser esperada.

Ao resolver um ticket de suporte, a prioridade do Suporte Hyperflow é remover o impacto que um problema está a ter nas atividades do cliente. Por esse motivo, o Suporte Hyperflow trabalha com o Cliente para resolver um problema priorizando soluções alternativas ou soluções, como a reconfiguração da plataforma. As correções para a Hyperflow fora do período de segunda a sexta-feira só acontecerá em associação a um caso Urgente ou Alto, se não houver solução.

Ajude-nos a ajudá-lo

Para acelerar a solução de seus problemas, certifique-se de incluir as informações abaixo em suas comunicações:

• Protocolo de atendimento do Cliente no Hyperflow: necessário para agilizar o processo.
• Nome do Cliente Final: o assinante da Plataforma Hyperflow com o problema;
• Telefone de contato: Caso seja necessária uma ligação para resolver o problema rapidamente.
• Severidade: qual é o nível de gravidade do seu problema e por quê.
• Descrição do problema: qual é o problema.

Quando você usa o Portal de Suporte para abrir seus casos de suporte, a maioria das informações acima é preenchida automaticamente.

Certifique-se de explicar com precisão o problema que você está enfrentando para que nossos engenheiros de suporte possam ajudá-lo a resolver seu problema rapidamente. Além disso, verifique se você está disponível caso nossos engenheiros de suporte precisem de sua ajuda para solucionar problemas adicionais.

Disponibilidade do nível de suporte

Por padrão o suporte da Hyperflow é na modalidade 8×5 podendo optar por adquirir um suporte personalizado 24×7 como Upgrade ao licenciamento.

Escalando tickets de suporte

A Hyperflow tem implementado uma prática de Gestão de Escalada que garante a resolução de tickets maximizando o valor para os nossos clientes. Você pode escalar um ticket quando sentir que:

•  Seu ticket se tornou mais grave ou deveria ter um nível de gravidade mais alto; ou
•  Não estamos resolvendo sua solicitação de serviço adequadamente.

Antes de solicitar o escalonamento, certifique-se de ter aberto um ticket de suporte. A informação no bilhete deve permitir-nos compreender:

•  A gravidade do problema para o seu negócio.
•  Porque é que a Hyperflow deve trabalhar na questão com maior urgência.

Quando você escala um ticket, a equipe de suporte é treinada para acionar a escalação interna dentro da gestão do Suporte Hyperflow, seguindo nossa prática.

Escopo do Suporte Hyperflow

O Suporte Hyperflow cobre problemas na plataforma Hyperflow em situações como:

1. Resolução de problemas com as ferramentas Hyperflow e os processos de publicação de fluxos;
2. Solucionando problemas de situações bem definidas em que primitivos de tempo de execução, métodos de integração integrados, componentes suportados ou API pública não se comportam conforme documentado;
3. Resolução de problemas operacionais ou sistêmicos com recursos de PaaS;

O Suporte Hyperflow não inclui:

1. Desenvolvimento de fluxos e integrações;
2. Depuração seus fluxos para identificar se a arquitetura dos fluxos segue melhores práticas de padrões de desenvolvimento recomendados;
3. Analisar e solucionar problemas de desempenho de seus fluxos ou de sua infraestrutura (Private cloud);

Adicionalmente, a Hyperflow não terá qualquer obrigação de suportar:

1. Software instalado em qualquer hardware e/ou interfaces que não sejam suportados pela Hyperflow;
2. Problemas causados por negligência, abuso ou má aplicação por parte do Cliente ou utilização do Software que não os especificados na Documentação, nas Informações de Licenciamento ou outras causas fora do controle da Hyperflow.

    

Convém ressaltar que o suporte da Hyperflow não deve ser utilizado para implementação de projetos, fluxos ou serviços de qualquer natureza e sim para resolução de problemas da plataforma e/ou dúvidas relacionadas ao seu uso. Caso seja identificada a necessidade de serviços, o suporte indicará no ticket aberto que o cliente deve conversar com a equipe de atendimento, representante de vendas ou gerente de contas para a contratação de serviços específicos.

Atualizações de software

As Atualizações da plataforma Hyperflow estão disponíveis para clientes com uma assinatura válida e ativa. A Hyperflow disponibiliza dois tipos de Atualizações de Software:

•  Patches são atualizações de manutenção que incluem correções de defeitos e, ocasionalmente, novos recursos menores; e
•  As versões principais são atualizações evolutivas que introduzem melhorias e mudanças significativas.
• A Hyperflow se reserva ao direito de disponibilizar novas versões de acordo com o contrato de licenciamento de cada cliente.

   

Licenciamento e consultas comerciais

Para questões sobre o licenciamento da Plataforma Hyperflow e questões sobre funcionalidades licenciadas, pode:

• Explorar a área de Licenciamento da base de conhecimento de Suporte;
• Entre em contato com seu representante de vendas ou gerente de contas.

Se você não tiver um gerente de conta ou não souber os contatos do seu representante de vendas, use o formulário de contato em nosso site ou através do nosso Bot (WhatsApp oficial: +55 34 8440-4559, ou se preferir, clicando no link: https://wa.me/553484404559